Qu’est-ce qui pourrait arriver de pire? Leçons tirées du design hostile

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Cynthia Savard SaucierOn définit comme hostile un design qui tient pour acquis qui pourra utiliser un objet et comment il faudra s’en servir. Le design hostile exprime, parfois sans le vouloir, les intentions du créateur envers l’utilisateur. Sur le web, on parlera de « dark patterns ». On retrouve aussi des exemples de design hostile dans le domaine du design sonore. Les alarmes d’incendie et les sirènes de voitures de police en sont d’excellents exemples.

Le 8 juillet 2016, Cynthia Savard Saucier, directrice du design chez Shopify, était notre conférencière du Déjeuner Stratégie APCM. Ce billet résume sa présentation au sujet du design hostile.

Ce billet a paru originalement sur le blogue du Réseau APCM le 19 juillet 2016.

Un exemple de design hostile

Le design hostile interpelle notre inconscient afin de provoquer des réactions ou une reconnaissance. Prenons comme exemple d’un banc de parc avec des accoudoirs qui séparent les places assises : l’objectif non-dit est d’empêcher les personnes itinérantes de pouvoir s’en servir comme lit. Pour eux, ce design est donc hostile.

banc de parcIl faut faire attention de ne pas abuser des tactiques propres au design hostile. Bien que le premier réflexe ne soit pas de penser aux personnes itinérantes en voyant l’image de ce banc, d’autres applications peuvent sauter aux yeux et donner une impression négative à l’utilisateur.

Sur le web, le design hostile porte aussi le nom de « dark patterns ». C’est une technique régulièrement utilisée dans le design de processus d’achat en ligne et de formulaire à compléter. On peut initialement penser qu’il s’agit d’attrapes pour piéger les consommateurs et les porter remplir leur panier d’achats, mais les « dark patterns » contribuent surtout à augmenter les ventes et la profitabilité d’un commerce électronique.

Parfois, le design d’un algorithme ou d’une fonctionnalité devient hostile malgré les bonnes intentions initiales du concepteur. Prenons l’exemple des rétrospectives que Facebook nous offre chaque fin d’année. Imaginez qu’au cours des 12 derniers mois vous ayez vécu une séparation ou le décès d’un proche. Voudriez-vous vraiment qu’on vous le rappelle ?

Qu’est-ce qui pourrait arriver de pire?

C’est pour contrer ce genre de situations qu’il faut étudier l’application de design hostile sous plusieurs angles avant l’implantation. Au-delà de la profitabilité à court terme, vous pourriez nuire à votre image de marque et perdre la confiance de vos clients présents et futurs.

En offrant à ses abonnés de réagir aux publications (en complément au «J’aime » traditionnel), Facebook élargit le spectre d’émotions que nous pouvons exprimer. Cependant, le choix limité à 5 émotions est en quelque sorte une forme de design hostile. Nous sommes obligés de rentrer un moule qui ne correspond pas aux 12 stades émotionnels qui peuvent être clairement décelés sur le visage humain.

Les émoticônes, comme les réactions Facebook, expriment des émotions. Notre cerveau ne fait pas la différence entre eux. Les entreprises, notamment Airbnb, Twitter, LinkedIn et plusieurs autres, utilisent des symboles, tels un cœur ou une étoile, pour provoquer chez nous des émotions involontaires. Est-ce de la communication honnête? Est-ce qu’on joue avec vos émotions ? La question se pose…

Il est important, dans tout processus de design, de fournir des modes d’emploi et des messages d’erreur facile à comprendre. Il faut tester tous les états émotionnels et tous les scénarios possibles. Il faut toujours se demander : « qu’est-ce qui pourrait arriver de pire? » Il faut être un humain avant d’être un utilisateur.

Une responsabilité

Les architectes et les ingénieurs sont formés à faire face aux pires éventualités. Ils sont responsables de leurs réalisations. Cette notion de responsabilité n’est pas incluse dans la formation des designers, et c’est bien dommage. Il en résulte que, comme consommateur, nous sommes parfois confrontés à des situations étranges ou loufoques malgré toutes les bonnes intentions du designer qui n’a simplement pas envisagé toutes ces possibilités.

Regardez ici bas le plus important conseil de Cynthia Savard Saucier concernant le design hostile :

Ne manquez pas notre prochain Déjeuner Stratégie le 16 septembre 2016 alors que Patrick Gagné, associé et chef de produit chez Téo Taxi nous présentera comment cette entreprise en démarrage offre une réelle alternative à UBER.

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Qu'est-ce qui pourrait arriver de pire? Leçons tirées du design hostile.
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Qu'est-ce qui pourrait arriver de pire? Leçons tirées du design hostile.
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On définit comme hostile un design qui tient pour acquis qui pourra utiliser un objet et comment il faudra s’en servir. Le design hostile exprime, parfois sans le vouloir, les intentions du créateur envers l’utilisateur. Sur le web, on parlera de "dark patterns". On retrouve aussi des exemples de design hostile dans le domaine du design sonore. Les alarmes d’incendie et les sirènes de voitures de police en sont d’excellents exemples.
Author
Réseau APCM

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